Política de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones (PQRS)
Última actualización: Junio de 2026
1. OBJETIVO
La presente Política de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones (PQRS) tiene como finalidad establecer los canales y procedimientos mediante los cuales los clientes, usuarios y consumidores de Lizzos podrán presentar solicitudes relacionadas con los servicios ofrecidos por la compañía.
Lizzos está comprometida con la atención oportuna, respetuosa y transparente de las solicitudes recibidas.
2. IDENTIFICACIÓN DEL RESPONSABLE
Las PQRS serán atendidas por:
- VELVETTA S.A.S.
NIT: 901790520 - Nombre comercial: Lizzos
- Dirección principal:
Carrera 43A #27A Sur 86 Local 204
Centro Ejecutivo La Casona de Envigado
Envigado, Antioquia - Correo electrónico:
velvettasas@gmail.com - Teléfono:
300 6341887 - WhatsApp:
312 6916526 - Sitio web:
https://lizzosalisados.com.co
3. DEFINICIONES
Petición
Solicitud mediante la cual una persona requiere información, documentación o aclaraciones relacionadas con los servicios ofrecidos por Lizzos.
Queja
Manifestación de inconformidad relacionada con la atención recibida, la conducta del personal o aspectos asociados a la experiencia del cliente.
Reclamo
Solicitud presentada por un cliente cuando considera que existe un incumplimiento, inconveniente o situación relacionada con un servicio adquirido o prestado.
Sugerencia
Recomendación o propuesta presentada por un usuario con el fin de contribuir al mejoramiento de los procesos, servicios o atención al cliente.
Felicitación
Manifestación de satisfacción o reconocimiento relacionada con los servicios o la atención brindada por Lizzos.
4. CANALES DE RECEPCIÓN
Las PQRS podrán presentarse mediante los siguientes canales:
Correo electrónico
312 6916526
Atención presencial
En cualquiera de las sedes autorizadas de Lizzos durante los horarios habituales de atención.
5. INFORMACIÓN REQUERIDA
Para facilitar la gestión de la solicitud, el usuario deberá suministrar cuando sea posible:
- Nombre completo.
- Documento de identidad.
- Número de teléfono.
- Correo electrónico.
- Descripción detallada de la solicitud.
- Fecha de ocurrencia de los hechos.
- Evidencias o soportes relacionados, si existen.
La ausencia de alguno de estos datos no impedirá la recepción de la solicitud cuando sea posible identificar razonablemente al solicitante.
6. PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN
Una vez recibida la solicitud:
- Lizzos realizará el registro interno correspondiente.
- Se verificará la información suministrada.
- Se podrán solicitar datos adicionales cuando sean necesarios para gestionar la solicitud.
- Se emitirá una respuesta dentro de un plazo razonable y conforme a la naturaleza del caso.
7. TIEMPOS DE RESPUESTA
Lizzos procurará responder las solicitudes en el menor tiempo posible.
Como política interna, se establece un tiempo máximo de respuesta inicial de quince (15) días hábiles contados a partir de la recepción de la solicitud.
Cuando por circunstancias especiales no sea posible responder dentro de dicho plazo, se informará oportunamente al solicitante sobre el estado de su requerimiento.
8. SERVICIOS Y GARANTÍAS
Cuando la PQRS esté relacionada con resultados, calidad del servicio, garantías o inconformidades derivadas de tratamientos realizados, Lizzos podrá solicitar una valoración previa por parte de su personal técnico o profesional autorizado.
La evaluación permitirá determinar las acciones procedentes de acuerdo con las condiciones particulares del servicio prestado.
9. BUENA FE Y USO ADECUADO DEL CANAL
Los usuarios se comprometen a utilizar los canales de PQRS de manera respetuosa, veraz y de buena fe.
Lizzos podrá abstenerse de tramitar solicitudes manifiestamente ofensivas, repetitivas o que carezcan de información mínima para su análisis, sin perjuicio de los derechos legalmente reconocidos a los consumidores.
10. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES
La información suministrada dentro de una PQRS será tratada conforme a la Política de Privacidad y Tratamiento de Datos Personales de Lizzos y a la legislación colombiana vigente.
Los datos serán utilizados exclusivamente para la gestión, seguimiento y respuesta de la solicitud presentada.
11. MEJORA CONTINUA
Las PQRS podrán ser utilizadas por Lizzos como herramienta de análisis y mejora continua para fortalecer la calidad de sus servicios, procesos de atención y experiencia del cliente.
La información utilizada para fines estadísticos será tratada de forma agregada y cuando corresponda, anonimizada.
12. MODIFICACIONES
VELVETTA S.A.S. podrá actualizar la presente Política de PQRS cuando resulte necesario por cambios normativos, operativos o comerciales.
Las modificaciones serán publicadas en el sitio web oficial.
13. VIGENCIA
La presente Política de PQRS entra en vigencia a partir de su publicación y permanecerá vigente mientras Lizzos ofrezca servicios al público.